Entstehung der Qualitätsmanagementsysteme
Die Entstehung von Qualitätsmanagementsystemen begann vor vielen Jahren in den Industrie- und Produktionsbetrieben. Die Motivation in diesen Betrieben war bildlich gesprochen „der Container hinter dem Haus“, welcher für den teuren Ausschuss aus der Produktion bereitgestellt wurde. So begann man Qualitätskontrollen durchzuführen, später Arbeitsanweisungen, Checklisten und sonstige Regelungen zu schreiben, um diesen Ausschuss zu reduzieren.
Diese Anweisungen wurden stetig weiterentwickelt, um eine Optimierung der Arbeits- und Produktionsprozesse zu erreichen. Daraus entstand schlussendlich ein Qualitätsmanagementsystem.
Eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung in einem Unternehmen wurde selbstverständlich auch in anderen Sektoren, wie zum Beispiel in der Dienstleistungsbranche immer wichtiger. In diesen Unternehmen entsteht der sogenannte „Ausschuss“ unter anderem durch Kundenreklamationen, Nachbesserungen, Rückfragen, Garantieleistungen, Schadenfälle usw. und wird deshalb auch «Schlaufenarbeit» genannt. Diese kostet Zeit und somit auch Geld, ist aber nicht immer direkt sicht- und messbar.
Durch geregelte und sauber definierte Prozesse in den verschiedensten Bereichen eines Unternehmens können Ausschuss und Schlaufenarbeit massiv reduziert werden. Aus der Summe dieser Prozesse entsteht schlussendlich für jedes Unternehmen ein individuell angepasstes Qualitätsmanagementsystem.
Welchen Nutzen bringt ein Qualitätsmanagementsystem?
Heutzutage bilden diese Qualitätsmanagementsysteme eine gute Basis für ein Unternehmen. Durch das sich schnell wandelnde Umfeld müssen die Unternehmen ständig neue oder geänderte Anforderungen erfüllen sowie möglichst zukünftige Erfordernisse berücksichtigen. Zudem stellen immer neue Erwartungen, auch von Kunden, Herausforderungen an die Unternehmen in einer zunehmend dynamischen und komplexen Umgebung dar.
Das Qualitätsmanagementsystem ist ein Instrument für die Führung und ein Hilfsmittel für die Mitarbeitenden. Es stellt die Struktur und die Abläufe eines Unternehmens mit ihren Wechselwirkungen dar. Im Qualitätsmanagementsystem fliessen unter anderem folgende Aspekte zusammen:
- das Geschäftsmodell
- die strategischen Ziele
- die Werte des Unternehmens
- diverse Vorschriften
- die Kundenanforderungen
- die Lieferantenbeziehungen
- die Mitarbeiterkompetenzen
Es stellt sicher, dass Qualitätskontrollen sinnvoll eingesetzt werden, sodass mit ihnen gesteuert werden kann. Die vorgeschriebenen Abläufe sind als Orientierungshilfe gedacht und können nach Bedarf kontinuierlich angepasst werden. Ein Unternehmen baut ein für sich geeignetes und in allen Lebenslagen nützliches System auf. Es soll nur so viel definiert und geregelt werden wie nötig.
Qualitätsmanagementsysteme schaffen Transparenz. Änderungen und Neuerungen werden auf einer Basis und in einem Gesamtrahmen vollzogen, wodurch «Nebenwirkungen» vor der Umsetzung erkannt und entstehende Probleme gezielt vor der Einführung behandelt/ vermieden werden können. Qualitätsmanagementsysteme zeigen auf, welche Anforderungen bei einem Thema zu beachten sind und dienen so als Wegweiser für Führung und Mitarbeitende.
Viele Unternehmen haben bereits verschiedene Regelungen und Vorgaben definiert. So zum Beispiel Arbeitsanweisungen, diverse Formulare, Checklisten, ein Internes Kontrollsystem (IKS), Personalhandbuch, Arbeitssicherheitsanweisungen, Sicherheitshinweise im Umgang mit Computern. Diese Vorgaben und Weisungen können und sollen alle in einem Qualitätsmanagementsystem integriert werden. Für die Mitarbeitenden ist es äusserst hilfreich und effizient, sämtliche aktuellen und sauber nachgeführten Informationen an einem Ort zu wissen. Es erübrigt sich damit nicht nur die mühselige Suche nach der aktuellsten Version eines Formulars oder einer Arbeitsanweisung, auch Fehlbearbeitungen oder Fehlentscheidungen lassen sich vermeiden. Die Pflege der Regelungen an einem einzigen Ort (in einem Qualitätsmanagementsystem) ist für die Prozessverantwortlichen ebenfalls sehr einfach und effizient.
Wie wird ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut?
Beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems werden alle Prozesse eines Unternehmens durchleuchtet, was einer Unternehmensanalyse nahe kommt. Das Unternehmen verschafft sich damit einen Überblick, welche Prozesse überhaupt oder bereits vorhanden sind. Mit dem Qualitätsmanagementsystem zeigt das Unternehmen auf, wie es arbeitet und seine Wertschöpfung erzeugt.
Die Regelung der Prozesse in einem Unternehmen führt dazu, dass der Kunde stets dasselbe Resultat oder Endprodukt erhält, auch wenn mehrere Mitarbeitende dieselbe Arbeit ausführen. Natürlich dürfen die Regelungen nicht zu detailliert sein und eine gewisse Individualität, allein schon durch die Persönlichkeit jedes einzelnen Mitarbeitenden, muss zugelassen werden. Das Unternehmen regelt nur so viel wie nötig.
In einem Qualitätsmanagementsystem ist die ständige Verbesserung ein sehr wichtiges Thema. Der Demingkreis (PDCA-Modell) mit seinen Phasen Planen, Umsetzen, Prüfen, Han-deln (verbessern) ist die Basis eines jeden guten Qualitätsmanagementsystems. Die ISO 9001 Norm verlangt, dass die Prozesse eines Unternehmens nach dem PDCA-Modell gesteuert und Chancen zur Verbesserung bestimmt werden. Weitere Verbesserungsmöglichkeiten sind ein Vorschlagswesen für die Mitarbeitenden, das Festhalten von Kundenreaktionen, Durchführung von Innovationsworkshops usw. Wenn möglich, sollte der Verbesserungskreislauf (PDCA Modell) in jedem Prozess integriert werden, z.B. durch Anforderungen an den Prozess und den zu erwartenden Prozessergebnissen (Prozessmessgrössen).
In vielen Unternehmen sind die sog. Schnittstellen zwischen Unternehmensbereichen/ Abteilungen oft problematisch. Prozesse zeigen auf, dass eine Arbeit in der Abteilung A beginnt und in der Abteilung B weiterbearbeitet werden muss. Im Qualitätsmanagementsystem werden diese Schnittstellen Übergabestellen genannt. Es wird festgelegt, was die Abteilung A liefern muss, damit die Abteilung B die Möglichkeit hat, die Arbeit korrekt weiter zu führen. So wird die Abteilung A zum Lieferanten und die Abteilung B zum Kunde. Diese Kunden- / Lieferantensichtweise ist äusserst hilfreich in der optimalen Übergabe von Arbeitsschritten.
Weitere Themen wie unternehmensinterne Kommunikation, z.B. Mitarbeiterinformation, Meetings usw. werden ebenfalls festgelegt. Im Qualitätsmanagementsystem wird auch festgehalten, wie die Führungskultur des Unternehmens gelebt wird. Risiken und Chancen werden beurteilt, Führungskenngrössen definiert, Strategieprozess festgelegt, um nur einige Beispiele zu nennen. Auch die Informatik und Informationssicherheit werden für Unternehmen immer wichtiger und müssen deshalb sauber geregelt werden.
Alle diese Themen zusammengefasst, ergeben ein auf das Unternehmen zugeschnittenes, pragmatisches Regelwerk, welches als Führungs- und Organisationssystem oder eben Qualitätsmanagementsystem bezeichnet wird.
Beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystem ist darauf zu achten, dass eine gute, den Mitarbeitenden einleuchtende Methodik zu Grunde liegt und eine ansprechende Präsentation der Prozesse, Anweisungen und Checklisten, z.B. mittels einer einfachen Software, den Mitarbeitenden enorm hilft. Vielfach ist eine externe Unterstützung beim Aufbau sinnvoll, denn die Erfahrung beim Aufbau eines (pragmatischen) Qualitätsmanagementsystems ist enorm wichtig.
Fazit
Weniger Ausschuss oder Schlaufenarbeit sowie das Erfüllen von Anforderungen in einem sich schnell verändernden Umfeld sind die Hauptmotivationen für Unternehmen, ein Qualitätsmanagementsystem aufzubauen.
Transparenz und klar definierte Übergabestellen sowie ständige Verbesserung sind weitere wichtige Themen in einem Qualitätsmanagementsystem.
Eine verständliche Methodik, gute Präsentation der Inhalte des Qualitätsmanagementsystems für die Mitarbeitenden sind ein Erfolgsgarant, eine Unterstützung beim Aufbau hilft.
